خانه / دیجیتال مارکتینگ / مشتری مداری در عصر رقابتی تجارت جهانی
مشتری مداری در عصر رقابتی

مشتری مداری در عصر رقابتی تجارت جهانی

مشتری مداری در قرن 21

از آنجا که آینده جهان در قرن بیست و یکم آکنده از رقابت،توسعه بازارهای‌ نوظهور،عوامل محیطی نامطمئن،رواج فناوریهای برتر،مشتری مداری و گسترش‌ تجارت است،شرط توفیق در این میدان،بهره‌گیری از فرصتها رویارویی با چالشهای‌ پیش رو است.یکی از مهمترین چالشهای سازمانهای امروزی مشتری مداری و جلب‌ رضایت مشتری است.این مهم می‌طلبد تا مشتری مداری و جلب رضایت مشتری از زاوایای مختلف بررسی گردد تا بتوان در دنیای رقابت باقی ماند.

نیازهاوخواست های مشتریان بعنوان یک اصل اساسی درتولیدکالاهاوخدمات مطرح شده ورضایت مشتری بعنوان نقطه تمرکزسازمانهاموردتوجه قرارگرفته است.مشتری پس ازسهامداران قرارمیگیرد وپول را وارد سازمان  میکند.نبود مشتری موجب نبود درآمد ودرنهایت حذف سازمان میشود.

از آنجا که آینده جهان در قرن بیست و یکم آکنده از رقابت،توسعه بازارهای‌ نوظهور،عوامل محیطی نامطمئن،رواج فناوریهای برتر،مشتری مداری و گسترش‌ تجارت است،شرط توفیق در این میدان،بهره‌گیری از فرصتها رویارویی با چالشهای‌ پیش رو است.یکی از مهمترین چالشهای سازمانهای امروزی مشتری مداری و جلب‌ رضایت مشتری است.این مهم می‌طلبد تا مشتری مداری و جلب رضایت مشتری از زاوایای مختلف بررسی گردد تا بتوان در دنیای رقابت باقی ماند.

مشتری مداری چیست

نیازهاوخواست های مشتریان بعنوان یک اصل اساسی درتولیدکالاهاوخدمات مطرح شده ورضایت مشتری بعنوان نقطه تمرکزسازمانهاموردتوجه قرارگرفته است.مشتری پس ازسهامداران قرارمیگیرد وپول را وارد سازمان  میکند.نبود مشتری موجب نبود درآمد ودرنهایت حذف سازمان میشود.

مشتری مداری،افزایش رقابت،تغییرات سریع فناوری،جهانی‌ شدن‌ و…مفاهیم‌ جدیدی هستند که جهان امروزی را به شد تحت تاثیر خود قرار داده و آن را جهان پیشین بسیار متفاوت‌ کرده‌اند؛به‌ گونه‌ای که دیگر نمی‌توان با اندیشه‌های قدیمی‌ در جهان جدید رقابت یا حتی زندگی کرد(.در چنین‌ شرایطی بیشتر سازمانها پی‌برده‌اند که اگر می‌خواهند در دنیای کونی بـقاء‌ داشـته‌ باشند باید به سمت مشتری مداری و جلب رضایت مشتری حرکت کنند.سازمانهایی که به‌ نیازهای مشتریان اعتنایی نمی‌کنند و رویگرد کالا1را پیشه می‌کنند از صحنه رقابت‌ خذف می‌شوند.

از اینرو مشتری مداری بعنوان‌ سنگ‌ بنای‌ نـظریه‌های مـدیریت بازاریابی‌ نوین شناسایی شده‌ است. در‌ واقع تلاش و کوشش فراوانی‌ که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری‌ مداری توسط محققان،کارشناسان و مدیران سازمانهای‌ تجاری‌ صورت‌ می‌گیرد،نشان‌ دهندهء آن است که اکنون رضایت مـشتری یـکی‌ از‌ زوایـای مختلف بررسی،و سپس دلهای‌ سنجش رضـایت مـشتریان ارائه شـود.


مشتری مداری چیست؟

تعاریف مختلفی از مشتری مداری ارائه شده است که اصل بنیادین‌ همه‌ آنها‌ قرار دادن مشتری در کانون توجه استراتژیک سازمانهاست.برخی تعاریف مشتری‌مداری بـه‌ شرح زیر‌ است:

مشتری‌مداری عبارتست از نشر اطلاعات مربوط به مشتریان در کل سازمان، تدوین استراتژیها و تاکتیکهایی برای رفع نیازهای‌ بازار‌ به‌ شکل عملی و از سوی تمام‌ بخشهای سازمان و دستیابی به احساس تعهد‌ همگانی‌ نسبت‌ به اجرای برنامه‌های‌ اتخاذ شـده.

به عبارت دیگر مشتری‌مداری عبارتست‌ از درجه‌ای کـه سـازمان اطلاعات را از مشتریان بدست‌ می‌آورد و مورد استفاده قرار می‌دهد،برای‌ برآورده‌ ساختن نیازهای مشتری،استراتژی‌ تدوین می‌کنند و از طریق پاسخ به نیازهای و خواسته‌های مشتری،آن‌ استراتژی‌ را‌ به‌ اجرا در می‌آور .

مشتری شخصیتی است حقیقی یا حقوقی که خواستار یا خریدار کالا و یا خدمتی برای رفع نیاز خود می باشدو حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد زمانی حاضر به پرداخت این هزینه است که در کالا یا خدمت ارائه شده به او ارزشی  را ببیند که پرداخت آن هزینه رضایت وی را حاصل نماید.

اصول مشتری مداری
شناخت ودرک صحیح مشتری:

شرکت  باید بصورت دقیق مشخص کند که مشتریان اوچه کسانی هستند.چون شرکتها نمیتوانند نیازهای  تمام خریداران را برآورده کنند وخریداران دارای نیازهای متفاوتی هستند،پس باید فقط برروی بخشی از بازار تمرکز کنندکه درارضای نیازهای آن توانایی بیشتری دارند ودریک بازار کامل رقابت نکنند.تنها انتظاری که مشتریان ازشرکتها دارند ارضای نیازهای آنان است.بنابراین شرکتها باید انتظارات مشتریان خودرا بدانند.

فرهنگ مشتری مداری در سازمان ها

فرهنگ مشتری مداری عبارت است ازمجموعه ای ارزش ها،باورهاودانش های پذیرفته شده مشتری یک سازمان درانجام فعالیت های سازمانی باهدف تامین نیازهای مشتری وکسب رضایت او.ازیک فرهنگ مشتری مدارانتظارمی رودتادرقبال مشتری احساس مسئولیت کندوکارهابع سرعت ازبخشی به بخش دیگرمنتقل شود،دارای جوی باز برای فعالیت همگان باشدوکارکنان درآن ازاختفاء اطلاعات ازیکدیگروازمشتری پرهیزکنند.ارائه کالایاخدمات درآن پایدارباشد و باتغییر فرد،کیفیت کالایاخدمات  تغییرننماید.اصول،عقایدوزبان مشترک بین کارکنان ومشتریان ایجادنماید،عقاید وارائه دهندگان آن،برای همگان روشن باشد و بازخور بعنوان یک جریان دائمی وجودداشته باشد.

فرهنگ سازمان را نمی‌توان مخفی کرد.هر لحظه کـه مـشتریان درگیر هرگونه تعامل‌ کاری با سازمان شوند،همان لحظه تجلی فرهنگ سازمان است و مـشتری بـه این‌ نکته‌ واقف‌ می‌شود که سازمان تا‌ چـه‌ انـدازه مـشتری‌مدار است.یکی از بزرگترین چالشهای‌ قرن بیست و یکم حفظ مـشتری اسـت و برای انجاد شرایط حفظ مشتری،ایجاد فرهنگ‌ مناسب،محوری‌ترین مسئله است.

زمانی که به بررسی دلایل مـوفقّیت شـرکتهای موفق‌ در کشورهای مختلف‌ می‌پردازیم،یکی‌ از نـقاط مـشترک بین ایـن شـرکتها،وجود فـرهنگ‌ مشتری‌مدار در آنهاست.ا

ز یک فرهنگ مشتری‌مدار انتظار مـی‌رود،تا در قـبال مشتری‌ احساس مسئولیت کند و کارها به سرعت از بخشی به بخش دیگر منتقل شـود،دارای‌ جوی‌ بـاز‌ برای فعالیت‌ همگان باشد و کارکنان در آن از اخـتفاء اطلاعات از یکدیگر و ازمشتری پرهیز کـنند،ارائه کـالا یا‌ خدمت در آن پایدار باشد و بـا تـغییر فرد،کیفیت کالا یا خدمت‌ تغییر‌ ننماید،اصول،عقاید‌ و زبان مشترک بین کارکنان و مشتریان ایجاد نماید، عقاید و ارائه دهـندگان آنـ،برای همگان روشن باشد و ‌‌باز‌ خـور بـه عـنوان یک جریان‌ دائمی وجـود داشـته باشد.

در واقع مشتری دلیل وجـودی و سـلامت‌ هر‌ بنگاه اقتصادی محسوب می‌شود.سود بلندمدت نیز حاصل رضایت مشتری است.بنابراین صاحبان بنگاه اقتصادی بـاید در جـستجوی بهبود‌ مستمر و توسعه‌ی کالاها یا خـدمات خـود باشند تـا رضـایت مـشتریان را جلب کنند.از‌ آنجا کـه رضایت مشتری‌ می‌تواند‌ در هر لحظه توسط سایر رقیبان با ارائه‌ی‌ کالا یا خدمت جدید دستخوش تـغییر قـرار گیرد؛روند فوق ماهیتا دائمی و بی‌پایان است.

مطالعات حـاکی از آن اسـت کـه شـرکت‌هایی کـه دارای فرهنگ مشتری‌مدار‌ بـوده‌اند، در رقـابت قیمت،کمترین ضربه را دیده‌اند.به عبارت دیگر رقبا تنها زمانی می‌توانند مشتریان شرکت را جذ کنند که مشتریان به ایـن مـوضوع وقـوف داشته باشند که آنان‌ از شما”توجه ویژه‌ای‌”دریافت مـی‌کنند وایـن‌”توجه ویـژه‌”حاصل‌ یـک‌ فـرهنگ‌ مشتری‌مدار اسـت

.مشتری مداری واقعیتی فراتر از عبارتی است که در بیانیه‌ی‌ ماموریت سازمان آمده باشد.این امر حتی از اعتقاد کورکورانه به شعارهایی نظیر “همیشه حق با مشتری است‌”فراتر است.این مفهوم باید بخشی‌ از‌ چشم‌انداز،ارزشها و نـگرش تک‌تک کارکنان یک مجموعه باشد.


ویژگی های سازمانهای مشتری مدار

1. هر عضوی از آن مفهوم مشتری مداری و رضایت مشتری را به خوبی درک کرده باشد.

2. در راستای دستیابی و جامعیت رساندن به مفهوم مشتری مداری به طورصحیح عمل نماید.

3. مفهوم خدمات را به طور جامع درک کرده باشد.

4. شکایت و اشکالات وارده را بطور دقیق و در اسرع وقت رفع کند.

انعطاف پذیری برای هرگونه تغییر در واقع نوعی تخصصی شدن فعالیتها است که موجب بقای سازمان و رضایت مشتری میشود.

 

مشتری کیست

نتیجه گیری

در دنیای‌ امروز،عرصه تجارت،مبتنی بر رقابت و حضور در اقتصاد جهانی اجتناب‌ ناپذیر است.سازمانهایی می‌توانند در این عرصه ماندگار شوند که در میدان رقابت با همتایان خود،برتر باشند.یکی از اصولی کـه در زمـینه رقابت در‌ دنیای تجارت باید رعایت شود،جلب و حفظ مشتریان بیشت است و این امر میسر نجواهد بود جز با ارائه‌ خدمات بهتر و بیشتر و توجه به نیازها،خواسته‌ها و انتظارات مشتری.بنابراین، سازمانها باید راه‌های جلب‌ رضایت‌ هـرچه بـیشتر مـشتریان خود را پیدا کنند.

دردنیای امروز مشتریان وخواسته هایشان تغییرات زیادی نسبت به گذشته داشته اند،که سازمانها باید این تغییرات را مورد مطالعه قرار دهند وبا دیدی نوین به مشتریان بنگرند.سازمان می تواند با شناخت دقیق ازمشتریان خود وخواسته های آنها،به موفقیت برسد زیرا مشتری هسته ی یک سازمان است وسازمانِ بدون مشتری معنایی ندارد.بنابراین حفظ رضایت مشتری مسئله مهمی است که باید برای بدست آوردن آن سازمانها به کارکنان ومدیران خود آموزش دهند.

در آینده وبلاگ کوردپلاس بیشتر به این پدیده می پردازد.

 

درباره ی shajati s shajati71

shajati s shajati71
دانشجوی کارشناسی ارشد هستم و سردبیر ماهنامه کردپلاس هم هستم

مطلب پیشنهادی

بازاریابی عصبی چیست

ده تکنیک کشنده بازاریابی عصبی برای تسخیر مشتریان بیشتر

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *